クレーマー

最近クレームづいているmarkです。(笑)

クレームってする方もされる方もイヤなもんですよね。
普段何か問題が出て、自分に不利なことになってもクレームって付けない性分なのですが、最近2件クレームを付けました。

1.歯医者にて
前月フランスパンを喰いちぎろうとして前歯を補填していたプラスチックを欠けさせてしまいました。で補填してもらったところ....1週間もたたないある朝、枕の横にポロッと取れていました。
「何か硬いもの食べたのかも...」「寝ている間に変な歯軋りしたのかも...」と自分のせいにして歯医者さんに相談に行った訳です。
そうすると「あまりに早すぎですものね、治療費はタダで結構ですよ」と再診料120円で処置してもらったのです。
実に良心的な歯医者さんに診てもらって私は幸せ者です。

その傍ら、「クレームは付けてみるべきという」クレーマーの動機が理解できた出来事でした。

2.トンチンカンなお客様係
私の乗っているバイクには大きなトランクがついています。
500ml程度のビール缶なら優に2ケースは詰めるほどの。
このトランクのフタ、後部座席もついていますから、重量にして10Kg弱でしょうか。荷物を載せる時に女性でも簡単に開けることができる様、ダンパーという部品がついています。車のトランクにも付いている細長い円筒形の部品で、黒い筒の中にガス等が注入してあって中のロッドを押し出す＝トランクなどを押し開ける機能を持っている部品です。

2年前に今のバイクを購入した時から若干このダンパーの力が弱くて、開ける時に少しだけ力がいったのですが、それから1年後にはまったく力がなくなって開けるのが面倒になつたのです。で、部品だけ購入。簡単な取り付け方法ですので、自分で付けて問題なかったのですが...
2週間程前、荷物を載せようと開けたら....「ブシュッッッ!!!」という音とともに油混じりのガスがふけだした。と思うのもつかの間、1時間もたたない間に是部抜けてしまったのです。

トランクの中に油が飛び散ったりして大変。
開け閉めも大変だし、荷物を載せている間にバタンと閉まりでもして指を挟んだら大変なことになっちゃう。
仕方なく部品をまた手配してもらいました。同時に「1年程度でガス抜けるもの?」とバイク屋さんからメーカーであるホ○ダさんに確認してもらうようにお願いししました。しかもダンパー業界では日本でも一番＝世界でも有数の部品メーカーさんのモノです。

「お客様相談窓口からも聞いてみてください、その方がインパクトも強いし...」ということで、バイク屋さんと私の両方向から聞いてみることにしました。

で相談窓口にネットから連絡したところ、必須書き込み内容と電話で下記を聞かれました。

「この部品は自分で付けましたか、それともディーラーで?」
「走行距離はどれぐらいですか?」
「年式はいつですか?」
「車体番号は?」

1年ほど前に取り付けた単純な部品(電気部品ではない)が壊れたことと関係ないことばかり。

さすがに切れました。

「まず最初にガス漏れした際にトランク内に収容していた物品に汚れがつきませんでしたでしょうか?」
「開け閉めの際、安全にお気をつけ下さい」
などのお詫びや、留意点が先にくるべきなのに、部品自体の構造・取り付け方法の難易度も調べずにマニュアル通りの聞き取りばかり。

さらに「品質上のダンパーの機能限界」として何年間使える部品か、何回までは使用できるか、ということを聞いても「そんな基準はありません」と紋きり調で答えてくる。

車両関係の業界は「どんな部品問題が発生しても、最悪の場合生命の危機につながる」ということで厳しい品質基準を部品メーカーに要求されるのに、客からの要求についてはまったく回答しない。

切れますよね。

過去7台中5台ホ○ダ製のバイクに乗ってきた私にとって、「日本製バイクを買うならホ○ダ」というぐらい信奉していたのですが、本当ガッカリしました。
で、部品をお願いしているバイク屋さんと話をすると....

「壊れた部品を送ってもらえれば調査はします」という回答なものの、報告書をホ○ダに提出しなければ、送付先も教えないという。
「販売店にもクレーム品発送先を教えないなんて...」とバイク屋の大将も唖然とされていました。

大メーカーは常にクレーマーの危機に瀕しているのでしょうけれど、誠実さがなくなるマニュアル化って怖い...と自分生き方・部署の仕事も引き締めなきゃと思った次第です。